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原中国银保监会在2022年5月发布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法(征求意见稿)》,其中指出:“银行保险机构应当建立消费者适当性管理机制,对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理,开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力的评估。”该管理办法自2023年3月1日起正式实施。
正如泰康人寿总裁程康平所说,保险公司作为市场的实践者必须务求实干,从产品端、销售端、服务端等精进专业能力,将适当的产品和服务通过适当的渠道和营销队伍提供给适当的客户。这与践行“三适当”原则一脉相承,也是践行人民至上的务实行动。
此外,泰康人寿还于2023年年底制定并下发了《泰康人寿保险有限责任公司消费者适当性管理办法(试行版)》,明确消费者适当性评估原则、产品分级管理、评估工具制定、评估流程以及各部门职责,确保消费者适当性管理各项工作顺利开展。
通过问卷,泰康人寿全面厘清投保人的保险需求、风险特征、保险费承担能力、已购买同类保险的情况以及其他与销售保险产品相关的信息,以此确保产品或服务能够精准匹配消费者的需求和风险承受能力。
为全面落实“三适当”原则,提升服务品质与客户满意度,泰康人寿在2023年3月上线《客户适当性风险评估问卷》,并于2024年再度优化。保险代理人面向客户销售产品时即交由客户填写该问卷,之后在客户投保流程予以校验或补填。
从金融市场的长远发展来看,落实“三适当”原则有利于维护金融市场的稳定。只有当金融机构真正以消费者的利益为出发点,提供符合消费者需求的产品和服务时,才能赢得消费者的信任和支持,进而促进金融市场健康发展。
队伍建设端,泰康人寿打造健康财富规划师(HWP)这一业内标杆,服务中高净值人群全生命周期、全财富周期,做到了结合自身实际情况建立保险销售能力资质分级管理体系。
6165:net-www:6165:net认真落实“三适当”原则具有重大现实意义。随着金融市场日益繁荣,金融产品和服务的多样性与复杂性增强。消费者在面临更多选择的同时,也会无所适从。为进一步保障消费者权益,国家出台了一系列管理办法。
产品端,以健康险为例,泰康人寿创新将保险产品与健康服务相结合,推出“绿通服务”与“健康有约”,前者主要面向大众消费者,后者配置专属服务及管理,有效匹配不同客群。
具体包括:完善治理结构,董事会、消委会、监事会、高级管理层高效履职;构建了较为完善的制度体系;明确工作机制,“标准化”推进消保日常工作,前后端联动,强化分析,建立品质闭环管理机制;细化评价考核,压实管理责任;加强消保投诉队伍专业化建设与管理;建设消保系统,重构投诉系统,实现工作全流程在线化。
这只是泰康人寿消费者权益保护工作的一个缩影。一直以来,泰康人寿以建设“大消保”工作体系为工作重点,完善顶层设计,优化治理结构。当前,泰康人寿已经形成较为完整的消保工作管理体系,消保工作水平有序提升。
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